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2018-06-07

台灣近期汽車召回/消費糾紛案例

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    因為納智捷最近的召回事件真的鬧太大了,這麼大動作的召回,在台灣是很罕見的事情。這讓我不免想到其他車商是否也會用同樣態度來面對產品瑕疵與安全性召回的問題呢?

    讓人訝異的是,台灣車商對於召回總是採用拖強騙的態度來應付消費者,多數不但不積極,常常要車主集結去總公司門前遊行辦車聚了,總公司才有人會面對處理,而且甚至該有的導入都拖延到最後,都快要紙包不住火,才會進行召回。讓我們繼續看下去......


1.TOYOTA Prius剎車系統異常無召回

    今年2月,日本Toyota宣布所有Hybrid車型從2009年到2017年多款車種全數召回,因為其剎車零件容易提前老化,造成制動力喪失。台灣的Prius全部都是日本進口,除非台灣進口的版本零件比日本國內使用的還更好,要不然台灣Prius車系應該也會有相同問題。但和泰車則沒有任何動作,是因為台灣版本不一樣?還是剎車會出問題,車商認為算不上是「重大安全性」?

    事實上,台灣已經有車主早就遇到剎車異常失靈的問題,結果還自費修理,車商認為在召回服務之內。

2.HONDA CRV5排檔頭斷裂、機油增生

    去年上市的第五代CRV,因為挾帶本田最新的主動科技Honda Sensing與本田渦輪技術,雖然車體結構不如美國版本,但依舊是國產車熱門車款。但同樣在中國的CRV則遇上嚴重的機油增生問題,被主管機關勒令暫停銷售,台灣本田則是發表「不受影響」聲明,說台灣版本不受影響。最後,經歷好幾個月的研究與停售壓力之下,東風本田於五月份宣布召回訊息,並且提供引擎「終身保固」的售後服務

    我的意思是,法規到哪裡,廠商就必須配合到哪裡,中國法規嚴格,廠商就必須立刻暫停銷售,因為不能銷售事關重大,廠商就只好積極處理,最後甚至端出終身保固的牛肉,才能穩下銷售的軍心。反觀台灣呢?只有一句「我們不一樣」。

    無獨有偶,台灣第五代CRV還有排檔頭斷裂的問題,論壇與臉書社團多位車主斷得哇哇叫,起初幾位遇上斷頭的車主還被台灣廠商以客戶自行損害為由,不想執行維修保固呢!排檔頭斷裂,算不算會影響行車安全?需不需要召回,難道又全部都是個案?依照台灣法規,又是廠商自由心證了。

    不免讓人回想起,從2012年開始,近百位本田車主發現新車鈑金生鏽,開始加入自救會,他們自救會還戲稱自己是「鏽鏽家族」除了文雅還是無奈,自救會不但向消保處申訴,並且有數百名車主去台灣本田總部抗議,這事件足足鬧了一年多,上千台車生鏽,三百多位車主遞送陳情書,最後台灣本田才退讓宣布召回處至,並且提供六年防鏽保固

車主出示CIVIC9車頂膠條固定座繡蝕照片。(記者呂伊萱翻攝)

    如果台灣有像中國一樣的停售法規,以產品缺陷當作召回主體,台灣的車商是否皮會繃緊一點,消費者與車主也不需要浪費這麼多的時間來爭取自己權益?

3.VW DSG變速箱閥體異常失靈

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    太古福斯最有名的召回事件,就是2012年的DSG變速箱問題,許多車主短期出現漏油、電磁閥體故障或是閥體爆裂等嚴重問題,車子不是少了部分檔位,就是直接車子被鎖定再也不能行駛。由於車子變速箱鎖定有特定儀表燈號,車主之間把它戲稱為「死亡閃光」,其實這名稱還頗文青、頗藝術也頗無奈的。

    車商一開始也是再三拖延,直到車主團體透過消基會向交通部陳情,最後是由交通部裁定車商召回,經銷車商才願意公開面對,並且主動宣布召回。

    雖然這已經是多年前的往事,但你還是可以發現在現行寬鬆法律之下,除非逼不得已,召回才是他們的最後選項。

    我的問題還是一樣,重大行車安全是車商自己定義的,而且台灣對於召回並沒有像中國會直接暫停銷售,車商當然是能賣繼續賣,能減少更多售後服務,就省下更多成本來面對消費者與車主。

4.FORD PS變速箱、KUGA 1.6L引擎起火

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    福特也是有類似事件,PS變速箱與DSG變速箱一樣是新世代變速箱技術,有別於傳統自排變速箱,有著省油高性能高效率的好處,早期都是用在1A2B的高級車款上,後來廠商開發出平價版本陸續導入平價車系中使用。

    福特也在2012年到2014年之間有越來越多車主出現漏油或是變速箱故障的問題,由於變速箱問題的困擾,車主為了爭取變速箱出保固,福特還要求車主要簽下切結書,不可不能跟消保官、媒體申訴,或上網散布此事,否則要付三十多萬罰金。

    許多車主受不了這樣其事的待遇,便成立自救會向福特抗議,並且還找了知名車媒去跟廠商協調,最初獲得部分車型3年保固延長到5年保固,有問題的車主回廠維修,而且沒有召回通知。車主沒有因此感到滿意,因為台灣的延長保固與召回方式都遠不及國外,面對下跌的銷售與不良的聲譽,最後到2015年福特才宣布提供部分車款PS變速箱的10年延長保固,而且在台灣全車系全面由PS變速箱改為SS變速箱。

    看似皆大歡喜,但問題並沒有因此獲得解決,少部分車主越修越慘,抖動漏油一樣發生,之後車主群再成立自救會,交通部也於2016年參與了PS變速箱的協調與審查,但最後交給車主跟廠商協調,在法律攻防上,福特總代理億和甚至以不了解車主在經銷商個別維修狀況為理由,切得乾乾淨淨來做法律上的搪塞與攻防。

    此外,福特當紅休旅車Kuga 1.6升版本,在南非發生多起火燒車事故,最後於2017年初北美與歐洲召回36萬台Kuga,台灣福特則保守表示台灣無此案例,評估是否召回。看起來車商好像要做點什麼,但又什麼都沒做。

    事隔一整年,直到今年2018年初春節,福特一個春節道路事故上燒了三台車,紙包不住火之下,台灣福特才宣布召回Kuga 1.6L。我的質疑點是,國外都明確有多起燒車事故,而且北美歐洲都全數召回,為何台灣拖了一年多,直到有新聞事故才有召回?

    難道台灣福特只有生產製造One Ford,售後的安全性就變成One Another Ford?如果沒有事故發生,是不是廠商要繼續裝蒜下去?政府設立了車安審核平台,卻沒有任何追蹤或敦促召回的行動,引擎會起火,難道不算是「重大行車安全嗎」?

5.Mazda 2.2L柴油渦輪引擎噴水起火

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    同樣一台標榜高安全、日本原裝的車商馬自達,近期也發生柴油引擎內部漏水起火的事件。2017年2月,英國媒體報導馬自達可能召回近46萬台柴油引擎車,影響範圍從CX-5到Mazda6的柴油引擎幾台車款都有。而台灣馬自達也於2017年5月宣布召回,可是之後到8月之間,不管是有召回處理或是尚未召回處理的柴油車主引擎室依舊冷卻液漏水,甚至有車主引擎室燃燒。

    經過馬自達車主社團與自救會的運作,根據CX-5自救會的訊息,最後這些有問題的車主都簽下了保密條款,不得在網路與媒體張揚,才能獲得車商更換全新柴油引擎,這「柴油門」事件才告一段落,台灣馬自達也默默地把柴油車款下架,沒有多做解釋。

    這讓我們發現,就算依照規定召回,廠商還是有可能採行最低成本的檢修方式來敷衍車主,讓缺陷問題暫時遮掩,但對車主的行車安全來說終究是未爆彈。

    像美國還有檸檬車法案,針對怎麼修都修不好的廠商給予處罰。中國的召回法規也包含未消除缺陷不得再販售等規定,這些消費者保護條款,台灣都沒有。

6.SUBARU XV避震器上座生鏽

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    被網友們戲稱為486的品牌速霸陸,近期推出搭載高科技主動安全Eyesight車款,一上市就受到消費者青睞創下不錯銷售成績。但其中Impreza與XV則發生不少新車避震器生鏽的問題

    目前車商的做法是視為個案,並且有防鏽的處理SOP。我好奇的透過管道與XV自救會聯繫,獲得他們目前的生鏽數量,我依照每台車的掛牌月份並且比照每個月掛牌數量得到每個月逐批的生鏽率。

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表、XV避震器上座逐批生鏽率

    生鏽會隨著環境與時間變化,設計不良的產品,時間越長越容易生鏽。我們可以注意到第二代XV首批進口是生鏽率最高的月份。而且每個月的掛牌車,都有生鏽回報,因為這僅僅只是參與自救會成員的數量,現實的生鏽狀況可能更高。如果我總和目前參與自救會成員的數量,總平均的生鏽率是3%。

    我們假設這3%生鏽率就是最高了,不會再多了。新車買進一年以內引擎室裡頭的避震器上蓋出現生鏽的機率該不該這麼高?這真的可以像車商認為的是個案來處理就好?避震器的固定螺絲生鏽,難道不算是行車安全的一環?一台百萬等級的進口車,這樣算正常嗎?

    我隨便看了一下東風日產的召回通知中,有一台車款是後尾門氣壓撐桿生鏽的召回,理由是「部分車輛的後背門氣動撐杆外筒,在特殊環境下長時間使用後可能會引起接頭處銹蝕,在極端情況下,撐杆外筒發生破損」。中國車商會以撐桿生鏽在極端情況下會發生破損進行召回。

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    而台灣的進口車避震器上座生鏽,車商對於行車安全卻不以為意,也不願意全面告知車主產品可能有設計上的缺陷。

7.Nissan Tiida與Sentra CVT變速異常打滑

    裕隆日產也是有遇到變速箱的產品問題,去年10月中國車主在中國的汽車投訴網,投訴東風日產的車款變速箱電磁閥容易故障會打滑,但不曉得為何這件事情在中國是不了了之。而台灣也有類似問題,今年日產相關社團光是Sentra的車友們的統計,發現近50台車款,都有類似的變速箱打滑問題。還不算Tiida車友的回報數量,甚至車友中變速箱維修3、4次的人都有。

    我們不明白為何廠商沒有任何召回的動作,當然廠商可以有自己在工程上的理由與解釋。但感覺上,車商還是一再把特定比例的問題,當成個案來處理。

    像這種對岸跟台灣都會出現的產品問題,其實都已經有召回的理由,更何況,變速箱可是跟行車安全息息相關重要零件,車商敷衍的心態不言而喻。

    以上是各廠商近幾年的召回案例。我覺得召回應該視為是廠商產品項目之一,就像手機APP可以更新一樣,汽車產品對於安全項目持續性的修正,我認為是良好車商該有的服務品質,而不是像現在,好想把召回當成醜聞來看。

   消費者買車當然常常會見到業務的嘴臉,拿別人的召回事件來說嘴,事實上,各大廠牌幾乎都有召回項目,並沒有什麼廠牌比較優異的情況,產品無完美,但我們希望車商可以修正它的不完美。

    消費者真正要關心的是,那些該召回卻無召回的車商,他們不僅僅是賺了你的錢,還拿你的行車安全開玩笑的惡劣行為。

    車商真的有確實召回嗎?嗯,我想這是個很好的問題!

    有興趣的讀者可以轉跳看我這篇商周專欄:為什麼台灣的汽車很少「召回」?


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